L’ACFC conclut que la vente abusive n’est pas généralisée au sein des six grandes banques

 Au début de 2017, à la suite d’allégations dans les médias selon lesquelles les banques canadiennes avaient recours à des tactiques et à des pratiques de vente agressives pour vendre tout un éventail de produits et de services aux consommateurs canadiens, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (l’« ACFC ») a entrepris un examen des pratiques de vente au détail des six grandes banques canadiennes. Cet examen s’est déroulé entre mai et novembre 2017 et a imposé de gros efforts à ces banques et à l’ACFC.

Dans son rapport intitulé Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes (ci-après le « rapport »), publié le 20 mars 2018, l’ACFC conclut que la vente abusive n’est pas une pratique généralisée au Canada et elle valide de la sorte les propos de chefs de la direction de banques qui avaient soutenu, en 2017, que les allégations de pratiques de vente agressives étaient en grande partie sans fondement. L’ACFC note aussi que des consommateurs réalisent quotidiennement des millions d’opérations bancaires sans incident au Canada, et que les banques et leur personnel s’efforcent dans l’ensemble de se conformer aux obligations en matière de pratiques commerciales.

Dans son rapport, l’ACFC définit la vente abusive comme le fait de vendre un produit ou un service financier à un consommateur alors que le produit ou le service ne convient pas au consommateur; la vente qui se fait sans tenir suffisamment compte de la situation, des objectifs et des besoins financiers du consommateur; et le fait de vendre un produit ou un service en donnant au consommateur une information incomplète, imprécise ou trompeuse.

Si elle n’a pas découvert de problème généralisé de vente abusive au Canada, l’ACFC n’a pas moins dégagé cinq grandes constatations qui dénotent, selon elle, l’existence de facteurs de risque liés aux pratiques de vente :

  • Culture de vente : La culture des services bancaires de détail vise avant tout la vente de produits et de services, ce qui augmente le risque que les intérêts des consommateurs ne se voient pas toujours accorder la priorité qui leur revient. 
  • Gestion du rendement : Les programmes de gestion du rendement (y compris les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires, les objectifs de vente et les fiches de rendement) pourraient accroître les risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales.
  • Circuits de vente, pratiques et produits associés à des risques accrus : Certains produits, pratiques commerciales et circuits de vente sont associés à des risques accrus liés aux pratiques de vente. 
  • Gouvernance des pratiques de vente : Les cadres de gouvernance ne permettent pas de gérer efficacement les risques liés aux pratiques de vente.
  • Contrôles visant les pratiques de vente : Les contrôles visant à atténuer les risques liés aux pratiques de vente sont insuffisants.

L’ACFC cerne aussi un certain nombre de mesures que les banques pourraient, selon elle, adopter pour améliorer la gestion des risques liés aux pratiques de vente et ainsi renforcer la protection des consommateurs :

  • accorder la priorité à la protection des consommateurs de produits et de services financiers, à l’équité et à la pertinence des produits;
  • adopter un cadre de gouvernance officiel pour les pratiques de vente qui définit clairement les rôles et les responsabilités afin que tous les éléments de risque liés aux pratiques de vente soient gérés efficacement, notamment au moyen de fonctions efficaces de surveillance et de production de rapports visant la vente abusive et les obligations en matière de pratiques commerciales;
  • améliorer la surveillance et la gestion des plaintes des consommateurs ainsi que la production de rapports sur le sujet;
  • s’assurer que les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires motivent les employés à travailler dans l’intérêt des consommateurs;
  • veiller à ce que les contrôles internes tiennent dûment compte des risques liés aux pratiques de vente, tout particulièrement dans le cas des pratiques, des produits et des circuits pour lesquels les risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales sont importants;
  • veiller à ce que les services des ressources humaines ainsi que les intervenants de deuxième et de troisième ligne – y compris les responsables de la vérification de la conformité, de la gestion des risques et de la vérification – disposent des ressources nécessaires pour améliorer leur surveillance des risques liés aux pratiques de vente.

Le rapport indique que dans certains cas, les banques ont commencé à adopter quelques-unes de ces mesures.

L’ACFC indique que, pour sa part, elle augmentera ses ressources et améliorera son matériel éducatif. Elle adoptera également un cadre de surveillance, dont le déploiement est actuellement prévu au cours de l’année 2018. Pour en savoir davantage sur ce cadre, consultez notre Bulletin Blakes de mai 2017 intitulé L’Agence de la consommation en matière financière du Canada publie un nouveau Cadre de surveillance.

Comme prochaine étape, l’ACFC confirme qu’elle prendra les mesures d’application qui s’imposent, le cas échéant, relativement aux allégations d’infractions aux obligations en matière de pratiques commerciales qu’a mises en lumière l’examen. De plus, d’après des extraits d’entrevues avec des médias fournis par la commissaire de l’ACFC, l’organisme compte étendre son examen à d’autres institutions sous réglementation fédérale, telles que des banques de plus petite taille, des coopératives de crédit et des sociétés de fiducie. Une annonce officielle reste à venir.

L’ACFC fait également remarquer qu’elle a soumis son rapport au ministre des Finances afin qu’il puisse orienter l’élaboration des politiques, selon le mandat de l’ACFC. Le ministère des Finances pourra donc s’en servir dans le cadre de l’examen en cours du cadre législatif et réglementaire du secteur des institutions financières fédérales au Canada.

Les cinq grandes constatations de l’ACFC sont détaillées ci‑après.

1. CULTURE DE VENTE

L’ACFC constate que la culture des services bancaires de détail au Canada est de plus en plus axée sur la vente de produits et de services, ce qui n’a rien d’étonnant puisque les banques sont des entreprises qui cherchent à maximiser la valeur pour leurs actionnaires. Selon l’ACFC, cette évolution tient en partie à la raréfaction des opérations et des services en personne traditionnels au profit d’un modèle dirigé par les données, qui incite le personnel de première ligne à vendre des produits et des services aux consommateurs.

L’ACFC constate cependant que la priorité dans le secteur a commencé à se déplacer des résultats de vente vers la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Elle note que cela pourrait motiver les employés à mieux comprendre les besoins et les objectifs des consommateurs en matière de finances. Il est cependant trop tôt pour dire si cela permettra d’atténuer suffisamment les risques de vente abusive et d’infractions aux obligations en matière de pratiques commerciales.

2. GESTION DU RENDEMENT

Incitatifs pécuniaires et non pécuniaires

L’ACFC constate que le comportement des employés de banque à l’égard des consommateurs est davantage influencé par les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires que par les orientations communiquées par la haute direction, qui incitent à respecter les pratiques exemplaires en matière de vente. La rémunération de la plupart des employés de banque est constituée d’un salaire de base fixe auquel s’ajoute une prime de rendement variable. L’ACFC a trouvé que, pour la plupart des employés de première ligne, l’essentiel de la rémunération vient du salaire de base. Malgré cela, les employés sont motivés à obtenir de bons résultats de vente parce qu’ils considèrent que cela leur donne des possibilités accrues de recevoir des incitatifs non pécuniaires – des cartes-cadeaux de faible valeur, des tribunes de reconnaissance par les pairs, des vacances ou séjours en formule tout inclus, mais aussi des occasions de perfectionnement professionnel et des promotions.

L’ACFC note cependant que lorsqu’ils sont bien conçus, les incitatifs non pécuniaires peuvent encourager de bons comportements et de bonnes pratiques de vente. Son examen a d’ailleurs permis de cerner des possibilités pour les banques d’améliorer de façon substantielle la conception et la surveillance des programmes de récompenses non pécuniaires.

Objectifs de vente

L’ACFC a déterminé que les banques ont recours à différents types d’objectifs de vente pour motiver leurs employés à vendre. Certains, comme les objectifs qui ciblent des produits en particulier et qui doivent être atteints au cours d’une période donnée, peuvent accroître le risque de vente abusive. Les banques privilégient généralement les produits et services financiers les plus rentables ou les plus complexes, ce qui peut aussi accroître le risque de vente abusive. Toutefois, la plupart des banques essaient de calibrer leurs objectifs de vente de façon à ce qu’environ les deux tiers des employés de première ligne les atteignent, et l’ACFC constate qu’elles introduisent de nouveaux types d’objectifs pour atténuer le risque. Par exemple, dans le cadre de l’adoption de stratégies plus axées sur le client, un certain nombre de banques ont établi, ou mettent à l’essai, des objectifs fondés sur les activités (qui tiennent compte des activités liées aux ventes même si le consommateur n’achète pas de produit ou de service) en complément des objectifs de vente. L’ACFC note que l’adoption d’objectifs de vente sans différenciation selon le produit (par exemple, l’établissement d’objectifs englobant toutes les cartes de crédit plutôt que les cartes privilège seulement) pourrait atténuer sensiblement le risque de vente abusive.

Fiches de rendement

Dans leur processus de gestion du rendement, les banques utilisent des fiches de rendement qui servent à calculer le montant de la rémunération variable des employés. L’ACFC constate que dans les dernières années, les banques ont accru l’importance accordée à la satisfaction de la clientèle dans leur évaluation du rendement des employés, ce qui a entraîné la création de nouveaux indicateurs pour les employés de première ligne. Les banques font valoir que les fiches de rendement équilibrées constituent un contrôle important pour atténuer les risques de vente abusive, mais l’ACFC se rend compte que les indicateurs utilisés pour évaluer les résultats de vente de l’employé sont souvent nettement plus solides que ceux qui servent à évaluer d’autres aspects du rendement, ce qui donne à penser que les fiches de rendement pourraient être utilisées encore plus efficacement pour atténuer le risque de vente abusive.

3. CIRCUITS DE VENTE, PRATIQUES ET PRODUITS ASSOCIÉS À DES RISQUES ACCRUS

Dans le cadre de son examen, l’ACFC a déterminé que les domaines faisant intervenir les spécialistes en prêts hypothécaires itinérants, la vente croisée, l’assurance crédit et les vendeurs tiers posaient des risques accrus de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales.

Spécialistes en prêts hypothécaires itinérants

Les spécialistes en prêts hypothécaires itinérants vendent des prêts hypothécaires en dehors du cadre des succursales. Ils se déplacent sur le territoire pour rencontrer les clients et les partenaires d’affaires. L’ACFC constate que leur mobilité et le faible niveau de supervision des banques posent un risque accru pour les consommateurs. De plus, la rémunération entièrement variable des spécialistes en prêts hypothécaires itinérants peut les dissuader de faire des efforts suffisants pour évaluer les besoins et les objectifs financiers du consommateur et en tenir compte.

L’ACFC note que la plupart des banques ont recours, quoique de façon limitée, à la pratique qui consiste à récupérer la commission versée à un spécialiste en prêts hypothécaires itinérant dans certaines circonstances (par exemple, si les documents d’approbation des prêts hypothécaires sont incomplets ou si les défauts de paiement sur prêts hypothécaires sont trop nombreux). Elle constate qu’à l’heure actuelle, cette pratique de récupération sert principalement de contrôle permettant d’atténuer le risque de crédit, mais laisse entendre qu’elle pourrait aussi être employée pour atténuer les risques liés aux pratiques de vente qui se posent dans le cas des spécialistes en prêts hypothécaires itinérants.

Vente croisée

Selon le rapport, la pratique de la vente croisée comporte des avantages. Elle permet entre autres de porter des produits et des services utiles à l’attention des consommateurs. L’ACFC constate que les banques ont généralement des contrôles en place pour atténuer le risque de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales associé à la vente croisée, par exemple, le défaut d’obtenir le consentement exprès des consommateurs au moment de la vente d’un nouveau produit ou service, mais qu’il y a place à l’amélioration. Selon elle, l’analyse de données pourrait être mise à profit pour surveiller les taux de produits non utilisés ou annulés, qui peuvent révéler des ventes abusives.

Assurance crédit

L’ACFC a cerné différents risques associés à l’assurance crédit. D’abord, pour elle, il existe un risque que les consommateurs et le personnel de première ligne ne comprennent pas bien l’assurance crédit, les exclusions en matière de protection ou le processus de règlement des demandes. Ensuite, comme les employés de banque sont souvent encouragés à recourir aux techniques de vente croisée et à exercer plus de pression lorsqu’ils tentent de vendre une assurance crédit, par rapport aux autres produits et services bancaires, l’ACFS conclut qu’ils peuvent, volontairement ou non, laisser entendre que l’assurance crédit fait partie du produit de crédit vendu ou que l’approbation de crédit est conditionnelle à l’achat d’une assurance crédit. Enfin, l’ACFC indique que le recours à des objectifs de vente visant certains produits en particulier augmente le risque que les vendeurs proposent un produit avec insistance, même s’il ne répond pas aux besoins du consommateur.

L’ACFC a relevé différents contrôles que les banques ont mis en place pour atténuer le risque de vente abusive et favoriser le respect des obligations en matière de pratiques commerciales, y compris des messages types, de la formation et des dispositions de récupération. D’après ses constatations, les dispositions de récupération sont dans la pratique plus souvent utilisées pour l’assurance crédit que pour les autres produits et services bancaires. Le rapport note néanmoins que les banques pourraient renforcer leurs contrôles, plus précisément qu’elles pourraient améliorer la supervision et la formation des employés pour s’assurer que ceux-ci respectent les messages types et expliquent les modalités en termes clairs, et qu’elles pourraient mieux analyser les données liées aux annulations, pour surveiller et repérer des risques liés aux pratiques de vente.

Vendeurs tiers

L’ACFC constate que la plupart des banques confient à des tiers la vente de certains produits, comme les cartes de crédit, et que ce modèle de vente, combiné à la surveillance limitée qu’exercent les banques, entraîne un risque accru de vente abusive par des vendeurs tiers. À titre d’exemple, le rapport note que des objectifs de vente ambitieux avec différenciation selon le produit peuvent pousser les employés du vendeur tiers à recourir à des techniques agressives pour vendre des produits de crédit aux consommateurs, sans raisonnablement évaluer s’ils conviennent à ceux‑ci. Par ailleurs, les circonstances dans lesquelles se déroule l’interaction entre le vendeur tiers et le consommateur peuvent avoir une incidence sur la façon dont le consentement du consommateur est obtenu, cette interaction ayant souvent lieu alors que les consommateurs sont occupés et distraits. L’ACFC ajoute toutefois que certaines banques travaillent actuellement à repenser leur modèle de vente par des tiers et ont pris des mesures pour resserrer la surveillance qu’elles exercent sur les vendeurs tiers.

4. GOUVERNANCE DES PRATIQUES DE VENTE

L’ACFC souligne que la qualité des pratiques de gouvernance des banques constitue un facteur important du maintien de la confiance des consommateurs et du marché. Son examen a permis de cerner des possibilités de renforcer la gouvernance par les banques des pratiques de vente :

  • élaborer des cadres de gouvernance qui traitent expressément de la gestion des risques liés aux pratiques de vente;
  • établir clairement les mandats, les rôles et les responsabilités pour ce qui concerne la surveillance des pratiques de vente;
  • établir des attentes claires en ce qui concerne la communication d’information sur les risques liés aux pratiques de vente afin de pouvoir acquérir un point de vue global sur ces risques, qui repose sur des informations appropriées;
  • faciliter une surveillance plus efficace des contrôles adoptés par les banques qui visent les pratiques de vente et les obligations en matière de pratiques commerciales.

Le rapport indique que certaines banques ont commencé à élaborer et à mettre en place des cadres pour gérer les risques liés aux pratiques de vente, mais que le travail en est encore à ses débuts.

5. CONTRÔLES VISANT LES PRATIQUES DE VENTE

Culture organisationnelle

Les banques s’appuient sur leur culture organisationnelle comme un contrôle important pour atténuer les risques de vente abusive et pour assurer la transmission adéquate des messages importants de la haute direction au personnel de première ligne. L’ACFC a toutefois constaté que les communications de la haute direction au sujet de l’intégrité et des bonnes pratiques de vente ne se rendaient pas systématiquement aux employés de première ligne. Plus précisément, elle note que la haute direction articule toujours ses messages autour du consommateur, mais que ceux des cadres intermédiaires au personnel de première ligne peuvent être plutôt axés sur les résultats et le volume.

Trois lignes de défense

L’ACFC a examiné les trois lignes de défense sur lesquelles s’appuient les banques et relevé différents contrôles utilisés à chaque étape, de même que certaines façons d’améliorer ces contrôles.

S’agissant de la gestion opérationnelle (la première ligne de défense), l’ACFC se dit préoccupée par la question des outils et des ressources dont disposent les directeurs de succursale pour gérer les risques, constatant qu’ils peuvent rarement observer directement les interactions entre les clients et les employés. Résultat : ils n’obtiennent pas assez d’information sur des domaines qui pourraient les aider à détecter les pratiques de vente abusives et les manquements aux obligations en matière de pratiques commerciales. Elle constate également que si les interactions se déroulant au téléphone sont davantage surveillées en raison du nombre d’appels enregistrés dans les centres d’appels, seul un petit nombre d’appels sont examinés pour les besoins de l’assurance de la qualité. Considérant ces préoccupations, l’ACFC souligne l’importance de cerner des possibilités d’améliorer l’assurance de la qualité dans les centres d’appels et pour les directeurs de succursale, de mieux déceler les cas de vente abusive, notamment en examinant un plus grand nombre d’appels et une proportion accrue des appels, en sélectionnant les appels à examiner en fonction des risques et en améliorant le suivi entre échelons dans les succursales.

En ce qui concerne la vérification de la conformité et la gestion des risques (la deuxième ligne de défense) l’ACFC constate que la surveillance exercée à l’égard de la protection des consommateurs n’est pas suffisante par rapport au niveau de surveillance qui est assuré à l’égard d’autres secteurs d’activité bancaire. Elle note aussi que les rapports sur la conformité présentés aux conseils d’administration pourraient être améliorés, c’est-à-dire comprendre une analyse des causes fondamentales des tendances et des problèmes, et faire le point sur la mise en œuvre des plans d’action visant les pratiques de vente.

Enfin, au titre de la vérification interne (la troisième ligne de défense), l’ACFC souligne l’importance de passer en revue les vérifications internes et d’évaluer la mesure dans laquelle la culture organisationnelle de la banque atténue les risques liés aux pratiques de vente.

Plaintes des consommateurs

L’ACFC a aussi examiné la manière dont les banques traitent les plaintes des consommateurs. Elle a constaté qu’à l’heure actuelle les banques règlent de 90 % à 95 % des plaintes des consommateurs au premier point de contact, dans le souci d’assurer un bon service à la clientèle, mais que ces plaintes ne sont généralement pas consignées. De plus, les ressources sont limitées pour faire le suivi des plaintes transmises aux échelons supérieurs et assurer leur classement adéquat. Par conséquent, comme il est noté dans le rapport, il est difficile de déterminer si les quelques plaintes transmises aux échelons supérieurs sont représentatives de l’expérience des consommateurs en général. L’ACFC constate néanmoins que la plupart des banques reconnaissent la nécessité d’accroître leur connaissance des plaintes des consommateurs et explorent des pistes de solution en vue d’obtenir de meilleures données de la part des employés qui traitent et règlent couramment ces plaintes.

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Dawn Jetten                              416-863-2956
Nicole McDonald                       416-863-2294
Elizabeth Sale                           416-863-2602

ou un autre membre de notre groupe Réglementation des services financiers.

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