Projet de ligne directrice de la CSFO pour le secteur des services financiers : huit principes de traitement équitable

La Commission des services financiers de l’Ontario (la « CSFO ») a récemment sollicité les commentaires du secteur des services financiers relativement à une ligne directrice proposée du surintendant intitulée Traitement équitable des consommateurs de services financiers (la « ligne directrice proposée »). L’objet de la ligne directrice proposée est de veiller à ce qu’il existe une compréhension commune entre la CSFO et les entreprises et les personnes qu’elle réglemente (les « titulaires de permis ») de ce qu’est le traitement équitable des consommateurs. À cette fin, la ligne directrice proposée décrit huit grands principes visant à orienter les titulaires de permis dans le cadre de leurs relations avec les consommateurs. Bon nombre de principes s’appuient sur des exigences juridiques qui existent déjà, mais les titulaires de permis devraient porter une attention particulière aux exigences accrues en matière de pratiques de vente et notamment à la suggestion voulant que les titulaires de permis aient un devoir éthique envers leurs clients.

La ligne directrice proposée a été publiée à un moment où des changements importants s’opèrent au sein de la CSFO. En 2016, le ministre des Finances a recommandé de remplacer la CSFO par une nouvelle autorité, financée de façon indépendante : l’Office ontarien de réglementation des services financiers (l’« ORSF »). L’ORSF devrait être plus proactif que la CSFO et pourrait adopter une approche plus rigoureuse en matière d’application. La ligne directrice proposée pourrait être le début d’un nouveau régime de surveillance.

Parue dans la foulée de la publication des résultats d’un examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (l’« ACFC »), la ligne directrice proposée s’inscrit dans un courant de surveillance réglementaire accrue des pratiques commerciales (consultez notre Bulletin Blakes de mai 2018 intitulé L’ACFC conclut que la vente abusive n’est pas généralisée au sein des six grandes banques). À l’heure actuelle, le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance se penche également sur l’élaboration de sa propre directive à l’égard des pratiques commerciales du secteur des assurances. Tandis que d’autres organismes de réglementation canadiens ne sont pas allés jusqu’à imposer aux fournisseurs de services financiers une obligation fiduciaire envers les consommateurs, la CSFO a indiqué, dans son communiqué de presse, qu’elle s’attend à ce que les titulaires de permis aillent au-delà des exigences juridiques puisque le traitement équitable des consommateurs est une façon éthique pour une entreprise de mener ses activités en plaçant les intérêts du consommateur au cœur de toutes ses décisions d’affaires. Il s’agit potentiellement d’un fardeau important imposé aux titulaires de permis.

Reconnaissant que ses titulaires de permis peuvent être tant des entreprises à propriétaire unique que de grandes sociétés, la CSFO indique que l’exigence de conformité peut être proportionnelle à la taille des titulaires de permis, à la complexité de ses produits et de ses services, et à leur profil de risque. La ligne directrice proposée prévoit expressément qu’il incombera à tout titulaire de permis de s’assurer que ses employés, ses entrepreneurs et ses intermédiaires non titulaires de permis qui fournissent des services financiers aux consommateurs connaissent et respectent les attentes de la CSFO. Les titulaires de permis devront donc déterminer si leur surveillance et leurs mesures de contrôle à l’égard de ces personnes et fournisseurs de services sont appropriées. Les consommateurs sont simplement définis comme des consommateurs de services financiers ainsi que des membres de coopératives de crédit, de caisses populaires et de sociétés d’assurance mutuelle agricole de l’Ontario, et comprennent les clients actuels et potentiels des titulaires de permis. Ces derniers doivent prendre note que quelques-uns de ces principes s’appliquent également aux clients potentiels.

Les huit principes énoncés dans la ligne directrice proposée n’ont pas force de loi, mais la CSFO s’attend clairement à ce que les titulaires de permis les mettent en application au sein de leur organisation. Or, il s’agit de principes généraux qui permettent certaines variations selon le type de titulaire de permis. Voici un sommaire des huit principes :

1. La CSFO s’attend à ce que le traitement équitable des consommateurs constitue un élément fondamental de la gouvernance et de la culture d’entreprise d’un titulaire de permis.

La CSFO s’attend à ce que la haute direction du titulaire de permis crée et renforce, à l’échelle de l’entreprise, une culture axée sur le traitement équitable des consommateurs. De plus, les titulaires de permis devraient concevoir, mettre en œuvre et communiquer les divers codes de conduite ou les politiques et procédures qui favorisent un traitement équitable des consommateurs, et en vérifier la conformité, de même qu’intégrer ces politiques et procédures à toute entente conclue avec des tiers fournisseurs de services. Il est possible que le fait de se conformer aux politiques en matière de protection des consommateurs, et d’en faire un suivi, ne soit plus suffisant. Les titulaires de permis devraient également disposer de mécanismes visant à mesurer l’efficacité de ces politiques, tels que solliciter régulièrement des commentaires de clients.

2. La CSFO s’attend à ce que les titulaires de permis agissent avec la compétence, le soin et la diligence qui s’imposent en tout temps, plus particulièrement dans le cadre des relations avec les consommateurs ou de la conception de services ou de produits financiers qui leur sont destinés.

La CSFO indique que les titulaires de permis exerçant des activités de ventes, de services et de conseils auprès des consommateurs devraient tenir compte de la situation personnelle et des besoins financiers du consommateur. Cela peut signifier que les titulaires de permis devront désormais faire preuve d’une plus grande diligence lorsqu’ils recommandent des produits et des services. La CSFO s’attend également à ce que les titulaires de permis qui participent à la conception et à la gouvernance des produits et des services tiennent compte des besoins de leur marché cible, notamment le caractère approprié des méthodes de distribution au marché cible. Même si la ligne directrice proposée ne fait pas référence à des méthodes de distribution particulières, il sera intéressant de voir si les services mobiles et autres modes de prestation électronique de services feront l’objet d’une plus grande surveillance. En général, les titulaires de permis devraient se préoccuper de la possibilité que ce principe donne lieu à une nouvelle responsabilité pour négligence à l’égard de la conception et de la vente des produits.

3. La CSFO s’attend à ce que les titulaires de permis fassent la promotion des services et produits financiers d’une manière claire et équitable sans information fausse ou trompeuse.

Les titulaires de permis sont déjà tenus de se conformer aux exigences juridiques applicables les obligeant à fournir aux consommateurs des renseignements et des illustrations sur les produits qui sont exacts et clairs et qui ne contiennent aucune information fausse ou trompeuse. De plus, selon la CSFO, toute information fournie aux consommateurs devrait :

  • être facile à comprendre;
  • contenir des explications claires sur les risques, les exclusions ou les limites associés à un produit;
  • ne pas dissimuler ni minimiser les énoncés ou les avertissements importants;
  • être établie en fonction de la situation personnelle et des besoins financiers des consommateurs.

Si un titulaire de permis n’est pas soumis à des exigences réglementaires quant au format de la divulgation ou au moment de fournir cette information, il est indiqué dans la ligne directrice proposée que les pratiques exemplaires du secteur devraient être adoptées. Les titulaires de permis devraient également déterminer quelle information serait la plus utile pour le consommateur qui doit prendre une décision. Le même degré de transparence et de communication devrait être appliqué lorsque les produits et les services sont offerts par voie électronique.

Les titulaires de permis qui prennent part à la conception et à la gouvernance de produits et de services devraient mettre en place des contrôles pour s’assurer que les personnes qui s’occupent de la sollicitation, de la vente ou de la prestation de conseils comprennent le marché cible pour la vente de ces produits et services, et évitent de vendre ces produits et services hors de ce marché. Cette mesure pourrait avoir une incidence sur les produits qui sont généralement vendus de façon accessoire, comme des produits d’assurance crédit, et se heurter à la résistance des forces de vente.

4. La CSFO s’attend à ce que les titulaires de permis recommandent des produits qui sont adaptés, compte tenu des circonstances personnelles et de la situation financière du consommateur.

Dans la ligne directrice proposée, il est indiqué que le titulaire de permis et le consommateur devraient avoir une compréhension commune de la nature des produits ou des services devant être fournis. Cette compréhension commune devrait être consignée, en théorie, aux fins de la protection des deux parties. Si un consommateur choisit de ne pas accepter le conseil, une attestation de cette décision devrait être consignée.

La CSFO propose aux titulaires de permis de suivre un processus en trois étapes pour s’assurer que le produit ou service offert est dans l’intérêt du consommateur, compte tenu des besoins et de la situation de celui-ci. En particulier, les titulaires de permis devraient :

  • connaître leurs consommateurs, y compris les connaissances de ceux-ci en matière de finances, de même que la capacité à payer le produit et la tolérance au risque de ceux-ci (cette discussion devrait être documentée);
  • bien comprendre leurs produits;
  • procéder à une analyse exhaustive des besoins pour bien comprendre les objectifs et les besoins du consommateur.

Les titulaires de permis devraient fournir des recommandations ou des conseils seulement après avoir suivi ces étapes.

Bien que la mise en application relève largement des représentants des ventes, la ligne directrice proposée obligera également les titulaires de permis qui sont responsables des produits à établir des contrôles pour surveiller le travail des représentants des ventes et les interactions de ceux-ci avec les consommateurs. Les titulaires de permis devraient offrir des programmes de formation continue et faire un suivi du programme d’éducation obligatoire pour s’assurer que leurs employés et intermédiaires sont au fait des tendances du marché.

5. La CSFO s’attend à ce que les titulaires de permis déclarent tout conflit d’intérêts éventuel ou réel.

Dans sa ligne directrice proposée, la CSFO indique que la meilleure façon de gérer les conflits d’intérêts réels ou éventuels consiste à les éviter. Lorsque des conflits surviennent, la CSFO donne aux titulaires de permis une certaine liberté pour choisir la meilleure façon de les gérer au cas par cas. Toutefois, les titulaires de permis devraient élaborer et mettre en œuvre une politique de gestion des conflits d’intérêts, et la communiquer à l’ensemble de l’organisation, y compris aux intermédiaires qui font la distribution des produits du titulaire de permis et les entrepreneurs tiers qui participent au cycle de vie du produit, et en faire un suivi. Possiblement en réponse à l’examen récent des pratiques de vente par la CSFO, il est suggéré dans la ligne directrice proposée que les incitatifs de vente, tout particulièrement, soient abordés dans la politique, et il est recommandé que les titulaires de permis élaborent des incitatifs qui tiennent compte du traitement équitable des consommateurs, plutôt que seulement des cibles de vente de produits précis ou des volumes de ventes.

6. La CSFO s’attend à ce que les titulaires de permis assurent un service continu et tiennent les consommateurs adéquatement informés jusqu’au moment où toutes les obligations envers le consommateur de services financiers ont été exécutées, y compris le traitement des demandes d’indemnités et le versement adéquat de prestations.

Les titulaires de permis sont tenus de respecter les exigences relatives à la tenue de dossiers prévues dans la législation pour le traitement des demandes d’indemnités. Outre ces exigences juridiques, les titulaires de permis devraient également avoir des ententes qui définissent explicitement la portée et les limites des services fournis, et désignent la personne responsable des différents aspects de la relation avec le consommateur. Si le consommateur a des responsabilités après la vente, il devrait en être informé. Les titulaires de permis devraient également prendre toutes les mesures raisonnables pour communiquer au consommateur l’information sur les changements contractuels et législatifs ainsi que toute autre information pertinente pour le consommateur. Cette attente selon laquelle les consommateurs devraient être tenus informés de façon continue a une portée très large.

7. La CSFO s’attend à ce que les titulaires de permis mettent en place des politiques et des procédures pour gérer les plaintes de manière rapide et équitable.

La CSFO considère toutes les plaintes, dont celles qu’il n’est pas nécessaire de signaler à la CSFO, comme un « indicateur clé de la façon dont un titulaire de permis exerce ses activités ». Compte tenu du vaste éventail de plaintes que les titulaires de permis doivent signaler à la CSFO, et de leur fréquence, il semble que la ligne directrice proposée exige que les titulaires de permis adoptent une approche globale à l’égard de toute insatisfaction ou de tout irritant signalés par les consommateurs. Les titulaires de permis devraient donc analyser les données sur les plaintes pour cerner les problèmes individuels ou systémiques, et prendre des mesures correctives en conséquence. En plus des politiques et des procédures en matière de plaintes prescrites par la réglementation, lorsqu’un titulaire de permis n’est pas tenu de prendre part à un mécanisme indépendant de résolution des différends, il sera attendu de lui qu’il envisage de recourir à d’autres mécanismes de rechange. Un suivi devrait être effectué à l’égard des processus de traitement des plaintes et des résultats qui en découlent pour en assurer l’efficacité continue.

8. La CSFO s’attend à ce que les titulaires de permis protègent les renseignements personnels des consommateurs de services financiers et les informent de toute atteinte à la vie privée.

Ce principe est conforme aux exigences légales existantes en matière de protection de la vie privée, et il ne devrait pas semer de controverse. Outre le fait de se conformer à la législation applicable en matière de protection de la vie privée, les titulaires de permis devraient mettre en place des politiques et des procédures relatives à la protection et à l’utilisation des données personnelles et financières, ce qui comprend des mesures de protection pour empêcher une utilisation abusive et une communication des renseignements personnels, ou un accès inapproprié à ceux-ci, de même que la création d’une plateforme en ligne sécuritaire pour les consommateurs. Ces politiques et procédures devraient également porter sur la gestion des cyberrisques, de même que sur la cyberrésilience et la prévention des crimes de cette nature.

PROCHAINES ÉTAPES

La CSFO a l’intention de publier une version définitive de la ligne directrice proposée en 2018. Les parties intéressées avaient jusqu’au 8 mai 2018 pour fournir leurs commentaires par courriel à la CSFO sur la ligne directrice proposée, à l’adresse : marketconduct@fsco.gov.on.ca.

Pour en savoir davantage, communiquez avec :

Annick Demers                  514-982-4017
Victoria Allsopp                  416-863-3337
Paul Belanger                    416-863-4284
Elizabeth Sale                    416-863-2602

ou un autre membre de notre groupe Réglementation des services financiers.

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